【編者按】為貫徹落實習近平總書記視察海南三亞國際免稅城時發(fā)表的關于“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”的重要講話精神，集團在全集團范圍持續(xù)開展“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”活動。為此，集團快訊推出“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”系列報道，以弘揚誠信文化，推動集團旅游產(chǎn)業(yè)深入貫徹新發(fā)展理念，敬請關注。

集團誠信經(jīng)營優(yōu)質服務系列報道

（一）

中旅免稅多措并舉踐行誠信經(jīng)營優(yōu)質服務理念

中免集團作為全球免稅行業(yè)龍頭企業(yè)始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”理念貫穿在經(jīng)營過程中，為消費者提供多元化的優(yōu)質服務，助力中國特色自貿(mào)港建設發(fā)展。

中免集團著力為消費者營造安全舒心的購物環(huán)境，在海南5家免稅店主要出入口的顯著位置，以及各類平臺展示國家相關政策規(guī)定，提示消費者時刻注意嚴禁開展“套代購”等違法行為。針對銷售一線崗位人員多次組織相關培訓，做好員工監(jiān)督管理等相應工作，全力為消費者打造安心無憂的購物環(huán)境。同時，隨著消費形式的日益多元，中免集團積極布局線上數(shù)字化業(yè)務，“cdf會員購”等平臺不斷發(fā)展，微信小程序“中免會員”已超過2000萬。目前，中免集團已經(jīng)實現(xiàn)實體門店線上線下積分同步通用，將會員福利引入了旅游前后的各個環(huán)節(jié)。

中免集團的服務貫穿“行前、行中、行后”全流程，為消費者提供全方位服務。去年，中免集團積極落實離島免稅的“郵寄送達”“返島提取”提貨政策，通過迅速擴大免稅經(jīng)營面積、增設新增品類專賣店、新增離島提貨點營業(yè)面積、做好“郵寄送達”服務等舉措，不斷滿足消費者新需求，讓購物更加省心。（中旅免稅）

中旅旅行召開全國特級導游經(jīng)驗分享會樹立誠信經(jīng)營優(yōu)質服務理念

日前，中旅旅行以線上會議形式組織召開全國特級導游經(jīng)驗分享會暨優(yōu)質服務培訓會，邀請近期榮獲“全國特級導游”稱號的吳巧凌和孫國英作為主講人，分享導游從業(yè)經(jīng)驗以及對“優(yōu)質服務”理念的理解和感悟，進一步樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”的文化理念。

分享會上，特級導游吳巧凌從中旅導游歷史、自身導游經(jīng)歷、多年業(yè)務經(jīng)驗以及旅游人的堅守等方面分享了“導游工作談”。吳巧凌表示，優(yōu)質服務是品牌最好的名片，高質量的導游服務是旅游產(chǎn)品贏得市場的重要基礎。特級導游孫國英講述了她的從業(yè)感悟，她認為，導游工作任重道遠、使命興榮，做一個好導游不僅僅要做好線路講解，更要豐富知識儲備，深挖線路特色，用熱情感染游客，用講解傳播城市文化底蘊。

后續(xù)，中旅旅行將通過系列舉措，打造優(yōu)質的學習互鑒平臺，傳承榜樣力量，營造良好文化氛圍，共同維護好集團和公司的品牌形象。（中旅旅行）

中旅投資建立服務質量管理閉環(huán)系統(tǒng)

為認真貫徹落實習近平總書記關于“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”重要指示精神，根據(jù)集團下發(fā)的《中國旅游集團“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”工作方案》要求，結合企業(yè)的實際情況，中旅投資組織各企業(yè)，從服務管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌培育、服務監(jiān)督和考核激勵等環(huán)節(jié)，建立服務質量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，落實誠信經(jīng)營、服務提升工作。

服務質量管理閉環(huán)系統(tǒng)主要內(nèi)容包括：樹牢“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”文化理念，制定并全面落實《中旅景區(qū)“心旅相伴”2022年服務質量工作計劃》，持續(xù)加強誠信文化培訓；樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”品牌文化，開展品牌形象提升工作，推行“心旅相伴”服務品牌，完善品牌體系和管理規(guī)范，持續(xù)在主流媒體開展精品系列宣傳；堅守誠信經(jīng)營原則，制定并推行合同示范文本，廣泛開展陽光行動；建立健全服務標準體系，建立《中旅景區(qū)對客服務標準化規(guī)范》，完善《海泉灣度假區(qū)十大服務運營管理規(guī)范》，開展自然景區(qū)發(fā)展模式研究，完善物業(yè)服務標準體系，實現(xiàn)中旅景區(qū)滿意度監(jiān)測全覆蓋，開展常態(tài)化輿情監(jiān)測，加強客訴規(guī)范管理；提供優(yōu)質旅游產(chǎn)品和服務，研發(fā)打造沙坡頭鉆石酒店項目，重塑沙坡頭沙漠項目體驗區(qū)，升級安吉農(nóng)場項目；以數(shù)字化手段提升客戶體驗，打造中旅數(shù)字產(chǎn)品，建設中旅投資會員體系，完成集團大會員對接；建立服務質量考核評價體系；持續(xù)提高服務技能和職業(yè)能力。（中旅投資）

中旅資產(chǎn)以誠信經(jīng)營優(yōu)質服務推進公司高質量發(fā)展

中旅資產(chǎn)結合自身實際，制定“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”工作方案，努力打造優(yōu)質旅游產(chǎn)品和服務，推進公司高質量發(fā)展。

一是加強公司品牌文化建設，嚴格要求自身及各所屬企業(yè)公平參與市場競爭，教育引導全體員工增強以德為先、誠信經(jīng)營、誠信管理、優(yōu)質服務意識，培育打造一批誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務的標桿項目，完善業(yè)務和服務質量標準體系、服務規(guī)范。二是健全完善自身業(yè)務和產(chǎn)品的品牌標準、質量標準、服務規(guī)范及流程體系，要求各業(yè)務要全面梳理自身領域內(nèi)的品牌標準、服務標準、質量標準，持續(xù)完善各項標準體系的建設，加快推進產(chǎn)品與服務創(chuàng)新。三是加強科技創(chuàng)新應用，推進智慧系統(tǒng)建設，創(chuàng)新商業(yè)模式，加強與政府、旅游資源主管單位溝通協(xié)調，積極開發(fā)新產(chǎn)品。四是提高服務技能和職業(yè)能力，組織開展服務技能培訓，大力倡導員工參加行業(yè)資格證書考試、專業(yè)技能學習，確保中旅物業(yè)、中旅汽車客戶滿意度達到90%以上。（中旅資產(chǎn)）